هل مازال العميل أولا؟ … بقلم الأستاذة: خديجة داود آغا
إيسايكو: هل مازال العميل أولا؟ … بقلم الأستاذة: خديجة داود آغا
في العقول المهترئة التي لا تتطور مع تطور الأشياء والأحداث ونحن بهذا الحجم من التطور والابتكار في كل مجالات الحياة، نعم مازال العميل أولا حتى لو كان على خطأ؛ بكل صدق لأنه هو من يدفع المال، إذا رجحت كفةالمال على كفة الانتماء والولاء وكرامة الموظف وصحته وسعادته ومستوى الخدمة المقدمة.
وجود لافتة أمام العملاء: “العميل دائما على حق” تخلق منه شخص مسيطر أناني ووقح عدا أنه قليل الخبرة والاختصاص في مجال مقدم الخدمة -الموظف-.
هذه العبارة التي مازال كثير من رواسبها موجود إلى وقتنا الحاضر كان سببها هاري غوردون صاحب متجر سلفريدج من لندن، الذي كان يؤمن أنها تحقق خدمة ممتازة للعملاء، وتجعل الموظف –مقدم الخدمة- يقدم أفضل ما لديه للعميل.
يقول جوردون بيتون رجل الأعمال من تكساس: ” ولاؤنا لموظفينا الذين يعملون على بناء الشركة كل يوم”
وبهذا لا يمكنك معاملة الموظفين على أنهم عبيد أو تابعين؛ لأن هذا الشعور يخلق لدى الموظف شعور بالاستياء تجاهك سيكبر كل يوم.
علينا أن نتذكر دائما أن الموظف السعيد سيكون:
واعتبر هيرب كيهلير أن تطبيق قاعدة – العميل أولا – هي بمثابة خيانة المدير للعاملين معه.
وقد وجدوا لافتة على أحد المطاعم الباريسية: أي تعامل سيء مع الموظف، سيتم إخراجك من المكان.
من المهم معرفة أن العميل ليس بخبير في مجال مقدم الخدمة ومن الضرر إطاعته في كل المواقف كما في القطاع الصحي والدوائي والغذائي.
في سياق الأمر مهم أن نعرف أن ليس ثمة قاعدة ثابتة: كل شيء قابل للنقد والاحتمال.
وأن هذا الروتين القائل بأن العميل دائما على حق يدخلك في بوتقة الملل والسيطرة والأنانية والمزيد من خسران الموظفين الأكفاء.
عليك أن تبتكر وتجدد وتحسن لتكون قادرا على التنافس في عالم التكنولوجيا المتطور والمخيف أيضا.
في النهاية الحاجة إلى عميل راض خير من عميل كثير الشكوى والسخط والتذمر.
والموظف الكفء هو بناء لشركتك كل يوم، وصورة ذهنية مضيئة أمام منافسيك في سوق العمل.
الأستاذة خديجة داود آغا
